客服工作质检在呼叫管理中起着至关重要的作用，可以提高客服团队的工作效率和满意度，减少客户投诉和纠纷。

客服工作质检的内容包括： 1. 客服工作状态：包括客户信息、会话主题、会话状态等。

2. 会话时长：指客户与客服人员之间的对话时间，包括开始时间、结束时间、交互次数等。

3. 会话接通率：指能够成功接通会话的比例，包括呼叫成功、会话失败、呼叫中断等。

4. 响应时长：指客户提出的问题或请求被客服人员回复所需要的时间。

5. 满意度：指客户对客服人员所提供的服务或产品的评价。

质检方案的制定需要根据不同行业和企业的特点进行合理的调整。

例如，对于金融行业，质检方案可能包括客户信用评估、投资咨询等；对于互联网行业，质检方案可能包括用户行为分析、产品测试等。

在制定质检方案时，需要注意以下几点： 1. 质检标准和规范需要根据企业的实际情况进行制定，同时需要保证公正性和客观性。

2. 质检方案需要定期更新和优化，以保证质检结果的准确性和及时性。

3. 质检方案需要与客服团队的管理结合起来，保证质检结果能够被及时应用到客服团队的管理中。

客服工作质检是提高客服团队效率和服务质量的重要手段，需要根据企业的实际情况制定合理的质检方案，以保障客服团队的稳定和发展。